中国联通APP，因承载着全国31省的联通业务查询与办理，已成为拥有1.03亿个粉丝的客户端。北京联通APP运营团队，作为其中一个运营团队，坚持客户为本，倾听客户声音，了解客户需求，时刻坚守岗位，让指尖的服务畅通无阻。 2021年底，我国60岁以上老年人数量达到2.6亿。随着科技的发展，数字鸿沟成为横亘在老年客户面前的沟通障碍。北京联通APP团队为了更广泛地收集老年客户需求，他们在营业厅开展了“蹲守”行动。 剑辉，是团队中一个细心的姑娘。她挑选了几家居民区附近的营业厅，并以客户的装扮“潜伏”在厅内。她观察着每一位进厅老年客户的业务需求，同步搜索着中国联通APP中提供的相应服务的展示效果，对比着线下与线上业务办理的迥异，体验着客户视角的感受。  “阿姨，您也来办理宽带续约呀，我也是。”剑辉的一句礼貌搭讪，马上和阿姨攀谈了起来。剑辉主动向阿姨展示业务办理的手机操作方法，观察阿姨的表情。 只见阿姨，一会微笑，一会皱眉，一会疑惑，一会释怀。剑辉心中记下了阿姨的每一个反馈瞬间，记住了这些反馈瞬间对应的操作环节。 剑辉和北京联通APP团队小伙伴们的深入一线行动已成为常态，每次都能收获到进一步完善中国联通APP的方法和举措。对这些来自客户感知的迭代建议，让小伙伴们如获至宝，立刻开始制定实施方案，与系统工程师共同联手进行客户视角的人性化更新。 通过他们的努力，中国联通APP进一步提升了“验证码”登录的易用性，增加了语音及人脸识别登录方式，用技术手段帮助老年人简单、快速地登录中国联通APP，极大地增加了老年人对中国联通APP的接受程度。 考虑到老年人“眼花”的现实情况，北京联通APP运营团队的小伙伴们从自己身边的父母下手，通过多种手机机型进行字体大小对老年人的舒适度测试，最终以中国联通APP“关怀模式”，让手机能够展现出更大很清晰的字体，便于老人阅读。在线下客户信息调查中，当他们看到老年人可以顺利地念出手机上的文字，并且准确地按照流程一步步操作时，心中有满满的幸福感。 在剑辉和小伙伴们与客户的接触中发现，老年人除了关注联通业务之外，对涉及民生便民服务和科普类的知识更加青睐。于是北京联通APP运营团队的小伙伴们选派专家人员参与中国联通APP资源整合项目，共同打造智慧助老专区，通过视频的形式深入浅出地讲解各类知识。目前助老专区已经上线手机常用功能、防诈骗、常用软件、生活服务功能等教学视频，为老年人的生活提供了极大的帮助。 北京联通APP运营团队个个都是精兵强将，他们忠于职守，始终将客户的声音作为评价工作的标准，他们爱岗敬业，时刻将中国联通APP的优秀运营效果作为自己工作的方向，他们用实际行动，诠释着联通的央企责任与社会担当，用奋发有为的精神为数字化时代的社会文明护航。  未来，北京联通APP运营团队将不断挖掘客户需求，提供更便利、更适老的应用体验，将温暖的服务无时无刻地带到银龄群体身边，让中国联通APP成为所有人近在指尖的通信服务助手。 |
